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客户服务

案例介绍

某国产家电全品类企业，线上线下客户全覆盖，直播电商渠道订单激增，客服团队人员不够，高峰期接通率仅65%，预约电话平均等待时长骤降。

41%

服务响应效率
接通率58%提升至89%

8

人均服务效能
日均处理12单提升至20单

16%

重复投诉率控制
26%下降至10%

18%

维修完成率
72%提升至90%

一站式客服解决方案

01

搭建专业客服团队

参照售前、售中、售后、安装等细分流程划分，梳理服务流程及场景话术，丰富上岗培训体系

02

工单分类精细化

按 "咨询 / 安装 / 维修 / 投诉"4 大维度细分多个子场景，制定差异化处理流程

03

"客服 - 网点 - 仓储" 三方联动系统

维修工单自动同步售后网点 APP，网点及时响应；配件库实时显示，稀缺配件自动触发跨区域调拨，维修周期从平均 4 天压缩至 2.5 天

04

语音导航优化

设置 "安装预约"" 故障自查 ""配件购买" 等自助菜单，智能识别家电型号，引导用户自助排查简单故障，自助解决率提升至 40%

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助力企业业务效率稳步提升

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